Tekoäly muuttaa palveluhallintaa – muttei ehkä niin kuin luulit

Tekoälyn mahdollisuuksista palveluhallinnassa puhutaan nyt laajasti. Keskustelu keskittyy kuitenkin usein siihen, miten tekoäly voi tehostaa ITSM-järjestelmien sisäisiä prosesseja:

• tikettien luokittelu
• automaattiset ratkaisuehdotukset
• ennakoiva analytiikka
• chatbot-palvelut

Nämä ovat arvokkaita kehitysaskeleita – mutta entä jos suurin muutos ei tapahdukaan siellä?

Kaksi tasoa: optimointi vs. uudelleenajattelu

Olemme tottuneet käyttämään tekoälyä nykyisen ITSM-paradigman sisällä. Tässä kehyksessä AI tarkoittaa:
✔️ tehokkaampaa automaatiota
✔️ nopeampia vasteaikoja
✔️ parempaa raportointia

Tämä ei muuta itse mallia – se vain kiihdyttää vanhaa koneistoa.

Aidosti kiinnostava kysymys on:

Mikä voisi olla palvelunhallinnan uusi paradigma tekoälyn aikakaudella?

Palvelu näkymättömäksi: AI käyttäjän arjessa

Yhä useammin palvelu ei ala pyynnöstä, eikä sen toteuttamiseen tarvita prosessia. Palvelu voi tapahtua:

• automaattisesti
• käyttäjän kontekstissa
• AI:n ohjaamana – ilman että IT-tukeen koskaan otetaan yhteyttä

Esimerkkinä voisi olla
👩‍💻 Käyttäjä kysyy miksi Excel näyttää oudolta. → AI katsoo ruutua ja neuvoo, mistä painaa.
🖨️ Tulostin antaa virheilmoituksen. → Käyttäjä ottaa kuvan, AI tunnistaa ongelman ja ehdottaa ratkaisua.
📱 Uusi työntekijä ei tiedä mistä tilata työpuhelimen. → AI ymmärtää kysymyksen ja tarjoaa suoran linkin lomakkeeseen.

Lopputulos: ei synny tikettiä, mutta palvelu toteutuu.

Riskit: kun tikettejä ei synny, tieto voi kadota

Tämä tuo mukanaan uuden ongelman: IT-palveluorganisaatio ei enää tiedä mitään.
❓ Mitä ongelmia käyttäjät kohtaavat?
❓ Missä kohdin palvelu ontuu?
❓ Missä syntyy turhautumista, joka ei koskaan tule tietoon?

Uusi paradigma tulee vaatimaan uudenlaisia tapoja:

• kerätä hiljaista palautetta
• ymmärtää käyttäytymistä
• tukea jatkuvaa oppimista ilman tikettidataa

Palvelun muotoilu, ei pelkkä prosessi

Tulevaisuuden palvelunhallinta ei ole pelkkää prosessien orkestrointia AI:n avulla. Se on kokonaisvaltainen kokemus: Teknologia + Konteksti + Vuorovaikutus + Tunne

AI ei saa tuntua koneelta.
Se saa tuntua kumppanilta, joka ymmärtää tarpeen, toimii ennakoivasti ja tekee arjesta helpompaa.

Kohti uutta roolia: palveluarkkitehti, ei prosessiomistaja

IT-palveluorganisaatioiden rooli muuttuu:

• prosessiomistajasta → palvelukokemuksen mahdollistajaksi

Tämä vaatii uudenlaista osaamista:
🔹 Kielimallien ja generatiivisen AI:n ymmärrys
🔹 Vuorovaikutuksen ja käyttäjäkokemuksen muotoilu
🔹 Eettinen ja vastuullinen AI:n käyttö
🔹 Yhteistyö käyttäjien, kehittäjien ja liiketoiminnan välillä

Mistä kaikki lähtee?

Tekoäly voi:
✅ Tehostaa nykyistä
✅ Tai muuttaa koko lähestymistavan

Vertailu kahdesta maailmasta:

Vanha malli	Uusi malli
Palvelu alkaa pyynnöstä	Palvelu on läsnä, AI huomaa tarpeen
Prosessi ratkaisee	Käyttökokemus rakentaa
Tiketit kertovat ongelmista	Käyttäytyminen ja data paljastavat haasteet
Kehittäminen perustuu SLA:han	Kehittäminen perustuu vuorovaikutukseen ja kontekstiin